Procédure & remboursement
Colis perdu ou endommagé
Un colis égaré ou abîmé chez votre voisin-relais ? Voisdo vous accompagne pas à pas, de la déclaration à l’indemnisation, avec une couverture jusqu’à 150 € par colis.
La procédure en 4 étapes
1. Signalez sous 48 h
Dès constat de perte ou de dommage, ouvrez un signalement depuis la mission dans l’app. Vous disposez de 48 heures après la récupération prévue pour le faire.
2. Joignez vos preuves
Ajoutez photos horodatées, numéro de suivi, échange avec le voisin-relais et tout justificatif du transporteur. Plus le dossier est complet, plus vite il est traité.
3. Voisdo instruit le dossier
Notre équipe vérifie la preuve de réception, l’état du colis et les échanges. Une décision (remboursement, médiation, recours transporteur) est notifiée par e-mail.
4. Indemnisation
En cas de responsabilité du voisin-relais, l’indemnisation est versée sous 5 jours ouvrés sur votre moyen de paiement, dans la limite de 150 € par colis.
Preuves acceptées
Plus votre dossier est complet, plus l’instruction est rapide. Voici les éléments que Voisdo prend en compte :
Photo horodatée du colis à la réception
Celle prise par le voisin-relais à l’arrivée, visible dans la mission.
Photo de l’état à la remise
Photo de preuve de récupération, avant tout déballage si dommage visible.
Numéro de suivi du transporteur
Colissimo, Chronopost, UPS, DPD, Mondial Relay… et statut de livraison.
Captures des échanges avec le voisin
Messages dans l’app Voisdo ou SMS : créneaux, instructions, signalement.
Déclaration du transporteur
Attestation de perte, de dommage ou PV de réclamation ouvert auprès du transporteur.
Facture ou justificatif d’achat
Pour justifier la valeur du colis en cas de remboursement.
Délais de traitement
| Étape | Délai |
|---|---|
| Ouverture du signalement | Sous 48 h après la récupération prévue |
| Première réponse de Voisdo | Sous 72 h ouvrées |
| Instruction complète du dossier | 3 à 5 jours ouvrés |
| Versement de l’indemnisation | Sous 5 jours ouvrés après décision |
| Recours auprès du transporteur | Jusqu’à 30 jours (dépend du transporteur) |
Les délais sont indicatifs et comptés en jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés).
Questions fréquentes
Mon colis est perdu chez le voisin-relais, que faire ?+
Ouvrez un signalement depuis la mission dans l’app Voisdo sous 48 h. Joignez le numéro de suivi et tout échange avec le voisin. Voisdo instruit le dossier : si la responsabilité du voisin-relais est établie, vous êtes remboursé jusqu’à 150 € sous 5 jours ouvrés. Un recours parallèle peut être ouvert auprès du transporteur.
Mon colis arrive endommagé, comment le prouver ?+
Photographiez le colis avant tout déballage, idéalement en présence du voisin-relais à la remise. Conservez l’emballage et l’étiquette. Ces photos horodatées, jointes au signalement, constituent la preuve d’état la plus solide.
Quel est le délai pour déclarer un problème ?+
Vous avez 48 heures après la date de récupération prévue pour signaler une perte, et 48 heures après la remise pour signaler un dommage visible. Au-delà, le signalement reste possible mais l’indemnisation peut être réduite.
Combien puis-je être remboursé ?+
La garantie Voisdo couvre jusqu’à 150 € par colis en cas de responsabilité du voisin-relais. Pour les colis de valeur supérieure, conservez facture et déclaration du transporteur : le recours transporteur peut compléter l’indemnisation.
Le voisin-relais est-il responsable si le transporteur perd le colis avant livraison ?+
Non. Si le colis n’est jamais arrivé chez le voisin-relais, la responsabilité relève du transporteur. Voisdo vous aide à ouvrir le recours transporteur, mais l’indemnisation Voisdo ne s’applique pas aux colis non réceptionnés par le voisin.
Que se passe-t-il si le voisin-relais et moi sommes en désaccord ?+
Voisdo agit en médiateur : les preuves horodatées (photos à la réception, photos à la remise, messages) tranchent. En cas de litige persistant, le dossier est escaladé et une décision finale est notifiée par e-mail.
Un problème avec votre colis ?
Ouvrez un signalement depuis l’app ou contactez notre équipe : nous instruisons chaque dossier sous 72 h ouvrées.
À lire aussi
Nos guides complémentaires sur le relais colis entre voisins.